Как искусственный интеллект может улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов важная часть любого бизнеса, от которой напрямую зависит лояльность потребителей и продажи. Пока для многих потребителей товаров и услуг более предпочтительным является общение непосредственно с человеком. Так, продавец-человек лучше реагирует на смену настроения покупателей и выстраивает коммуникацию в соответствии с этими данными. Однако с работой «за кулисами» системы с элементами искусственного интеллекта (ИИ) сегодня могут справляться лучше людей.

Обслуживание клиентов - это длительный и многоэтапный процесс, который включает тщательный анализ потребительских предпочтений, своевременную смену ассортимента товаров или услуг, ускорение обслуживания, послепродажную поддержку и многое другое. Если покупатели испытывают затруднения с выбором товара или услуги, то продавец просто не сможет убедить в необходимости такого приобретения. Важную роль играет понимание того, насколько товар соответствует ожиданиям покупателя. Системы с ИИ могут быстро анализировать потребности клиентов на основе их предыдущего опыта и анкет с пожеланиями, в режиме реального времени оценивать наличие товаров на складах и заказывать их при необходимости, исследовать изменения в предпочтениях потребителей и помогать в коррекции стратегии закупок и маркетинга.

Сегодня системы с элементами ИИ используют только 7% розничных продавцов, однако почти 50% ретейлеров выказали намерение применять такие программы. Это значит, что в ближайшие годы ретейл станет местом конвергенции человека и искусственного интеллекта. Крупнейшие американские ретейлеры, включая Amazon.com Inc. (AMZN, NASDAQ), Walmart Inc. (WMT, NYSE), The Home Depot Inc. (HD, NYSE), Target Corp. (TGT, NYSE) и другие намерены применять современные технологии для более точного анализа потребительской активности и предпочтений покупателей. Умелое сочетание человеческого общения и возможностей ИИ в области быстрого анализа могут повысить качество обслуживания клиентов и увеличить их удовлетворенность от покупок.