Как отношение клиентов влияет на акции компании

Ряд недавних событий заставил некоторых сомневаться наличии связи между удовлетворенностью клиентов сервисом и котировками акций компании, предоставляющей этот сервис. Но это опасное заблуждение. Качество обслуживания клиентов и их отношение к компании и ее услугам влияют на стоимость акций, но при этом связь имеет некоторые уникальные особенности, о которых необходимо помнить инвестору.

Один из наиболее заметных скандалов последних лет связан с сетью ресторанов с Chipotle (CMG, NYSE), когда в продуктах компании была найдена кишечная палочка E.coli. Почти сразу компания ощутила существенное падение продаж и резкое снижение стоимости акций. Это происшествие послужило началом масштабных изменений в бизнесе компании, и теперь сеть ресторанов восстанавливает позиции и совершенствует программы лояльности клиентов.

В данном примере связь между отношением клиентов и стоимостью акций очевидна, так как клиенты, которые непосредственно генерируют выручку компании, могут сразу же отказаться от ее услуг. Если потребители недовольны сетью ресторанов, они просто начинают питаться в другой сети.

Более сложные случаи, когда снижение прибыли и котировок происходит не мгновенно и инвестор ошибочно полагает, что проблемы взаимоотношения клиентов и компании не влияет на стоимость ее акции.

Пример — финансовая корпорация Wells Fargo (WFC, NYSE), акции которой не сразу потеряли позиции после скандала с поддельными счетами. Еще один аналогичный случай — скандал с авиакомпанией United Airlines (UAL, NYSE), которая грубо выдворила из самолета пассажиров, купивших билеты.

В таких случаях клиентам просто нужно время, чтобы выбрать новую авиакомпанию или открыть счет в новом банке. Поэтому падение выручки заметно не сразу, что может ввести инвестора в заблуждение.

Влияние отношения клиентов на котировки акций наблюдается во всех случаях, где выручка компании напрямую зависит от продаж. Для продаж компании важна высокая лояльность и intimacy (описывает насколько близок потребителю тот или иной бренд, или искренность чувств к бренду). Чем выше эти показатели, тем выше могут быть продажи. Более того, это делает потребителей менее строгими к ошибкам компании. Например, 21% потребителей готовы платить на 20% больше за товары и услуги брендов, с которыми имеют самые большие эмоциональные связи, по исследованию агентства MBLM. Аналогичным образом такие бренды имеют повышенную стоимость на бирже. 


Список 10 брендов с наивысшим показателем «intimacy».

Одним из примеров сильного intimacy является продукция Apple Inc. (AAPL, NASDAQ). Компания успешно продает смартфоны по цене более $700, тогда как на рынке есть более дешевые продукты со схожими потребительскими качествами. Благодаря высокому показателю intimacy, Apple получает большую часть прибыли мирового рынка смартфонов. В текущем году компания готовится представить смартфон стоимостью более $1000, и продажи ожидаются высокими.

В лидерах потребительских рейтингов находится медиакомпания Walt Disney Co. (DIS, NYSE) — производитель популярной кинопродукции и владелец тематических парков. Также среди наиболее популярных брендов гигант интернет-ретейла Amazon.com (AMZN, NASDAQ), который привлекает новыми технологиями, качественным сервисом и дополнительными услугами, вроде Prime Video.

Показатель лояльности клиентов — важный параметр, который необходимо учитывать при принятии решения об инвестировании. Успех бизнеса многих компаний напрямую зависит от умения взаимодействовать с клиентами. Чем выше intimacy, тем больше уверенности в стабильности компании. И при прогнозировании развития компания параметр, описывающий отношение клиентов, — один из ключевых.


Размещённая в данном разделе информация и материалы носят справочно-информационный характер, адресован клиентам ООО ИК «Фридом Финанс», не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией, не является предложением инвестировать в акции иностранных компаний.. Финансовые инструменты либо операции, упомянутые в данном обзоре, могут не соответствовать Вашему инвестиционному профилю и инвестиционным целям (ожиданиям). В информации, указанной в данном обзоре, не принимаются во внимание Ваши личные инвестиционные цели, финансовые условия или нужды. Определение соответствия финансового инструмента либо операции инвестиционным целям, инвестиционному горизонту и уровню допустимого риска является Вашей задачей. ООО ИК «Фридом Финанс» не несет ответственности за возможные убытки инвестора в случае совершения операций, либо инвестирования в упомянутые в данном разделе финансовые инструменты, и не рекомендует использовать указанную информацию в качестве единственного источника информации при принятии решения.

ООО ИК «Фридом Финанс» оказывает услуги заключения расчетных внебиржевых форвардных контрактов, базовым активом которых могут являться инструменты, размещаемые на торгах иностранных организаторов торгов, согласно пункта 4 Указания Банка России от 16.02.2015 N 3565-У "О видах производных финансовых инструментов" в Порядке оказания услуг по заключению договоров, являющихся производными финансовыми инструментами (Приложение №5 к Регламенту обслуживания Клиентов ООО ИК «Фридом Финанс», далее — Порядок) и в соответствии со Стандартными условиями форвардного контракта на цену иностранного финансового инструмента (Тип «IPO») (Приложение №2 к Порядку). Согласно ч. 2 ст. 1062 ГК РФ требования граждан, связанные с участием в сделках, предусматривающих обязанность стороны или сторон сделки уплачивать денежные суммы в зависимости от изменения цен на ценные бумаги, курса валюты, подлежат судебной защите только при условии их заключения на бирже. ООО ИК «Фридом Финанс» не оказывает услуги приобретения иностранных ценных бумаг, упомянутых в данном обзоре, за счет клиентов, не являющихся квалифицированными инвесторами.

ООО ИК «Фридом Финанс». Лицензия № 045-13561-100000 на осуществление брокерской деятельности, срок действия лицензии не ограничен.