Новый рынок: российский банк «Точка» первым в мире внедрил чатбота от Facebook

На прошлой неделе российский банк «Точка» стал первым банковским учреждением, внедрившим чатбота на платформе Facebook для обслуживания клиентов. Бот позволяет клиентам проверять свои счета, находить ближайшие банкоматы, обращаться в службу поддержки, а также осуществлять платежи через Facebook Messenger.

Достижения в области искусственного интеллекта в сочетании с распространением приложений обмена сообщениями ускоряют развитие чатботов. Это интеллектуальные программы, использующие мессенджеры в качестве интерфейса, через который можно выполнять разные задачи: от планирования встречи до выбора одежды, покупки авиабилетов и т. д.

Компания Facebook предлагает платформу для компаний и брендов для создания чатботов. Эти боты смогут реагировать на запросы пользователей и обслуживать их через Facebook Messenger. Платформа была презентована ​​в апреле 2016 г.

Ряд банков, в том числе Bank of America и TD Bank, в настоящее время разрабатывают собственных чатботов, а компании HP, 1-800-Flowers и CNN используют аналогичные разработки для работы с клиентами.

Чатботы открывают большие возможности для снижения расходов за счет сокращения колл-центров. Они более гибкие, чем другие варианты мобильного обслуживания клиентов, поскольку умеют общаться с пользователями на естественном языке: с помощью текстовых или голосовых сообщений. Средние расходы на осуществление сделки с клиентом по телефону составляют около $2,5, в то время как средние затраты на сделку через интернет или мобильное приложение составляют лишь около $0,17.


Чатботы также могут использоваться для адресной рекламы и в этой области имеют огромный потенциал, поскольку мессенджеры используются намного чаще, чем другие приложеня (в среднем 9 раз в день).

Часть экспертов высказывает опасения по поводу безопасности использования чатботов. Необходимы гарантии того, что любая важная информация, передаваемая через Facebook Messenger, надлежащим образом защищена. Сделать это можно с помощью систем идентификации пользователя, надежного шифрования и ограничения передачи конфиденциальных сведений через мессенджеры на веб-порталах финансовых учреждений.